Vor vier Jahren haben wir über die Customer Journey geschrieben:

«Reisen ist schön. Es bringt neue Erfahrungen und Eindrücke und in vielen Fällen positive Erinnerungen. Was passiert wenn ein potentieller Kunde eine Reise tut? Zu deinem Unternehmen oder zu deinem Konkurrenten?» Es ist Zeit für ein Update, inklusive Tools.

Hier geht’s zum Artikel aus 2019: «Customer Journey – Wenn einer/eine eine Reise tut»

Mögliche Schritte einer Customer Journey

Die Schritte einer Customer Journey können je nach Branche, Unternehmen und Kundenkontext variieren. Dies sind einige wichtige Schritte, die typischerweise in einer Customer Journey durchlaufen werden:

1. Awareness (Bewusstsein): Der Kunde wird auf das Unternehmen, die Marke oder das Produkt aufmerksam. Dies kann durch Marketingaktivitäten, Werbung, Empfehlungen oder andere Kanäle geschehen.
2. Research (Recherche): Der Kunde beginnt, Informationen über das Unternehmen oder Produkt zu suchen. Dies kann online oder – heute schon fast selten – offline gemacht werden.
3. Consideration (Abwägung): Der Kunde bewertet die verschiedenen Optionen und vergleicht diese miteinander. Dabei werden Merkmale, Funktionen, Preise, Bewertungen und andere relevante Faktoren berücksichtigt.
4. Purchase (Kauf): Der Kunde trifft die Entscheidung zum Kauf des Produkts oder der Dienstleistung. Dies kann online oder offline erfolgen, je nach Vertriebskanal des Unternehmens.
5. Onboarding (Einführung): Nach dem Kauf beginnt der Onboarding-Prozess, bei dem der Kunde in das Produkt oder die Dienstleistung eingeführt wird. Dies kann Schulungen, Einrichtungshilfen oder andere Ressourcen umfassen, um dem Kunden den Einstieg zu erleichtern.
6. Usage (Nutzung): Der Kunde verwendet das Produkt oder die Dienstleistung nach seinen Bedürfnissen und Gewohnheiten. Hierbei können regelmässige Interaktionen mit dem Produkt, Kundensupport oder Updates erforderlich sein.
7. Support (Unterstützung): Der Kunde kann Unterstützung bei Fragen oder Problemen benötigen.
8. Loyalty (Kundenbindung): Der Kunde entwickelt eine Bindung zum Unternehmen und wird möglicherweise zu einem Stammkunden. Positive Erfahrungen mit dem Produkt oder der Dienstleistung, passende Informationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort und bester Service machen loyale Kunden/Kundinnen.
9. Advocacy (Befürwortung): Begeisterte Kunden können zu Befürwortern werden, die das Unternehmen, die Marke oder das Produkt aktiv weiterempfehlen und positive Bewertungen oder Empfehlungen abgeben. Begeisterte Kunden stehen regelrecht für Produkte ein: Siehe Tesla-Jünger oder Apple-Fans.

Eine Customer Journey Map ist aus verschiedenen Gründen wichtig

1. Kundenzentrierung: Eine Customer Journey Map ermöglicht es dir, aus der Perspektive deiner Kunden zu denken und ihre Bedürfnisse, Wünsche und Herausforderungen besser zu verstehen. Dies hilft dir, kundenzentrierte Entscheidungen zu treffen und deine Produkte, Dienstleistungen und Interaktionen entsprechend anzupassen.
2. Optimierung der Kundenerfahrung: Bereise deine Customer Journey regelmässig auch selbst und analysiere die verschiedenen Touchpoints. Dies hilft dir, die Interaktionen und Erlebnisse der Kunden an jedem Berührungspunkt zu visualisieren und zu verstehen. Dies ermöglicht es dir, eine nahtlose und konsistente Kundenerfahrung über verschiedene Kanäle hinweg zu schaffen und sicherzustellen, dass Kunden positiv mit deinem Unternehmen interagieren.
3. Identifizierung von Chancen: Eine Customer Journey Map kann auch helfen, Chancen und Potenziale für zusätzliche Kundenerlebnisse oder Umsatzsteigerungen zu identifizieren. Indem du die Kundenreise ganzheitlich betrachtest, kannst du neue Möglichkeiten für Upselling, Cross-Selling oder die Einführung neuer Produkte oder Dienstleistungen erkennen.
4. Abstimmung der internen Prozesse: Eine Customer Journey Map kann dabei helfen, interne Prozesse und Abläufe besser auf die Kundenbedürfnisse abzustimmen.
5. Kundenbindung und -loyalität: Eine positive Kundenerfahrung entlang der gesamten Kundenreise trägt zur Kundenbindung und -loyalität bei.

So erstellst du eine Customer Journey Map

1. Schritt: Definiere den Zweck der Customer Journey Map: Kläre zunächst das Ziel und den Zweck der Customer Journey Map. Möchtest du verstehen, wie Kunden mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung interagieren? Willst du Probleme in der Kundenreise identifizieren oder Chancen für Verbesserungen finden?
2. Schritt: Identifiziere deine Kundensegmente: Bestimme die verschiedenen Kundensegmente, die du betrachten möchtest. Überlege, ob es unterschiedliche Zielgruppen gibt, die verschiedene Reiserouten durchlaufen.
3. Schritt: Identifiziere die Touchpoints: Identifiziere die verschiedenen Kontaktpunkte oder Interaktionspunkte, die ein Kunde während seiner Reise mit deinem Unternehmen hat. Das können physische Standorte, deine Website, soziale Medien, Kundendienst usw. sein. Erfasse alle wichtigen Berührungspunkte, an denen Kunden mit deinem Unternehmen in Berührung kommen.
4. Schritt: Verstehe die Kundenperspektive: Um die Erfahrungen der Kunden zu verstehen, ist es wichtig, Daten und Erkenntnisse aus verschiedenen Quellen zu sammeln. Das können Kundenumfragen, Interviews, Analyse von Kundendaten oder Social-Media-Kommentaren sein. Versuche, die Emotionen, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden an jedem Touchpoint zu erfassen.
5. Schritt: Erstelle eine Zeitachse: Erstelle eine zeitliche Achse, die die verschiedenen Phasen der Kundenreise darstellt, von der Entdeckung des Produkts oder der Dienstleistung bis zur Nachbetreuung. Identifiziere die wichtigsten Etappen oder Meilensteine, die ein Kunde durchläuft.
6. Schritt: Fülle die Customer Journey Map aus: Beginne damit, die identifizierten Touchpoints und Kundenerfahrungen in die Customer Journey Map einzutragen. Stelle sicher, dass du die Informationen chronologisch und in der Perspektive des Kunden darstellst. Verwende dabei Visualisierungselemente wie Diagramme, Symbole oder Farbcodierung, um die Informationen leicht verständlich zu machen.
7. Schritt: Identifiziere Chancen und Herausforderungen: Analysiere die erstellte Customer Journey Map, um Chancen und Herausforderungen zu identifizieren. Suche nach Engpässen, Lücken oder kritischen Punkten, an denen Kunden Schwierigkeiten haben könnten oder positive Erfahrungen fehlen.
8. Schritt: Ergreife Massnahmen: Basierend auf den Erkenntnissen aus der Customer Journey Map, entwickle konkrete Massnahmen und priorisiere sie, um die Kundenerfahrung zu verbessern.
9. Schritt: Überwache und iteriere: Eine Customer Journey Map ist kein statisches Dokument, sondern sollte regelmässig überprüft, aktualisiert und optimiert werden.

Welche Tools und Methoden helfen bei der Erstellung einer Customer Journey Map?

1. Whiteboards oder Papier: Ein einfacher und kostengünstiger Ansatz besteht darin, eine Customer Journey Map auf einem Whiteboard oder einem Stück Papier zu skizzieren. Du kannst die verschiedenen Phasen und Touchpoints manuell zeichnen und Notizen hinzufügen. Dies ermöglicht eine schnelle Visualisierung und Flexibilität bei der Aktualisierung.
2. Post-it Notes: Post-it Notes sind eine praktische Möglichkeit, die verschiedenen Schritte der Customer Journey aufzuschreiben und an einer Wand oder auf einem Tisch zu arrangieren.
3. Online-Tools für Customer Journey Mapping: Es gibt spezialisierte Online-Tools, die dir dabei helfen, Customer Journey Maps zu erstellen. Beispiele hierfür sind Smaply, UXPressia, Lucidchart, Canvanizer und Miro. Diese Tools bieten Funktionen wie Drag-and-Drop-Elemente, Vorlagen, Kollaborationsmöglichkeiten und Integrationen mit anderen Tools.
4. Customer Journey Mapping Software: Es gibt auch spezialisierte Software für Customer Journey Mapping. Diese bieten erweiterte Funktionen zur Datenerfassung, -analyse und -visualisierung. Beispiele für solche Tools sind Touchpoint Dashboard, Salesforce Customer Journey Mapping, UX360 und CXMap.
5. Design-Software: Design-Software wie Adobe Illustrator, Sketch oder Microsoft PowerPoint kann ebenfalls verwendet werden, um Customer Journey Maps zu erstellen.